- ¿Cómo podemos identificar un buen restaurante?
- La primera impresión empieza con el aparcacoches, si lo tiene, después la puerta, si esta bien señalizada, la luz si no hay puntos oscuros o demasiado iluminados, el orden: que cada cosa este en su sitio, la limpieza: que tengas la sensación de que está recién estrenado, el sonido: que puedas hablar cómodamente…
Cuando llega un cliente hay que saber pararle sin tocarle, acompañarle sin atosigarle y tomar la comanda sin que se sienta presionado, pero asegurándonos de que comerá de forma ágil y constante.

- ¿Y todo ello sin haber empezado aún a comer?
- Todo lo que le he contado tiene mucho que ver con la comida, aunque no lo parezca. Cuando llega un cliente hay que saber pararle sin tocarle, acompañarle sin atosigarle y tomar la comanda sin que se sienta presionado, pero asegurándonos de que comerá de forma ágil y constante.

- En definitiva, hay que estar pendiente de todos los detalles..
- Sí, hasta cuando un cliente va al baño hay que estar pendiente, no se imagina la cantidad de personas que se desorientan o se tropiezan o chocan con una puerta. Hay que ponerselo fácil, que no haya contratiempos.
Un restaurante es como un teatro, con dos representaciones en directo: todo tiene que estar controlado, la gente tiene que tener sensación de seguridad en todos los sentidos.

- Y, ¿cómo se hace?
- Es importante el lenguaje corporal, también anticiparse a sus necesidades: si tiene que pedir el pan o una servilleta ya hemos fallado. Un restaurante es como un teatro, con dos representaciones en directo: todo tiene que estar controlado, la gente tiene que tener sensación de seguridad en todos los sentidos. Tiene que sentir que ha elegido el mejor sitio para comer, relacionarse y pasarlo bien.

- ¿Dónde se aprende todo esto?
- Lo más técnico en las escuelas de hostelería, también trabajando mucho, viendo restaurantes… Yo planifico mis vacaciones en torno a qué sitios quiero conocer, es una forma de vida: los diez minutos que tengo a la semana para ver la tele veo Canal Cocina, es algo vocacional.

- ¿Vocacional? Es dificil escuchar a un niño que de mayor quiere ser camarero, ¿no cree?
- Yo siempre tuve claro que quería ser camarero. A mí me llamaba mucho la atención poder agradar a las personas en torno a una mesa; siempre he creido que lo más bonito de nuestra vida pasa cuando nos reunimos, comemos o estamos de sobremesa.

- ¿Es cierto eso de que si hay un plato que un día sale menos, el buen camarero se lo vende al cliente como sea?
- Lógicamente hay que ofrecer lo que se tiene, pero sin que se note y, por supuesto, nunca engañar al cliente. Yo tengo la suerte y el privilegio de que en el 90% por ciento de las comandas que hago el cliente no mira la carta, me pide consejo. Pero lo importante es que si sabes que ese cliente prefiere otra cosa, le des lo que quiere. La relación entre la cocina y la sala es tan importante que, en mi opinión, los camareros debieran pasar por la cocina un tiempo antes de serlo y al revés.

- ¿Y si al camarero no le gusta un plato, puede venderlo?
- Sí, a mi me ha pasado que algo que a mí me gusta menos, porque ese producto que tiene ese plato no me gusta, el cliente lo pide y te felicita porque le parece exquisito.
Al final, el mejor servicio es aquel en el que el cliente se ha ido satisfecho, pero no sabe quién le ha servido.

- ¿En la sala también hay maestros, hay referentes?
- Si, Juli Soler cambió el concepto de servicio en los restaurantes, se convirtió en esa persona de confianza para el cliente.

- Dice que un servicio es como la representación de una obra de teatro, ¿se siente satisfecho cuando termina la representación?
- A veces me voy a mi casa enfadado porque no lo he hecho bien, he comandado demasiados platos en la misma partida y no los he distribuido como hubiera debido. Es importante ofrecer a cada cliente menús y vinos que se adapten a su economía, se tiene que ser un poco psicólogo. Yo les digo a mis camareros que en la sala hay que saber entrar y salir, porque hay clientes que no te sueltan. Al final, el mejor servicio es aquel en el que el cliente se ha ido satisfecho, pero no sabe quién le ha servido.

- ¿Qué se hace cuando un cliente esta descontento? ¿Cómo debe actuar el camarero?
- Si el cliente es complicado, si hay una situación dificil, por ejemplo, quiere una mesa y le has dado otra, ha reservado un día y viene otro… hay que tener mucha psicología, porque puedes pedirle disculpas sin humillarte demasiado, porque entonces abusa. Hay que darle la razón pero mantener un nivel, se le dice: “Ha debido haber un error pero buscaremos la solución”. Esta es una fórmula que siempre funciona, incluso cuando la equivocación es del cliente: no hay que hacérselo saber.